Első alkalommal díjazta a szakma a shared service center szektor legjobbjait egy ünnepélyes gálán. Az „Év SSC menedzsere” kategóriát Szmolinka Zsolt nyerte, aki a Merlin IT debreceni egységét építette fel szinte a nulláról 350 főre. Ki is ő? Hogyan került a pályára? Miként látja a szektor helyzetét? Portré.

„Nem én találtam meg az SSC szektort, hanem ő engem” – mondja pályakezdéséről a most 36 éves menedzser. Zsolt 2004-ben diplomázott a Debreceni Egyetem német-holland szakán és egy harmadik nyelvet, az angolt is kiválóan beszélte. Pályakezdőként fogalma sem volt, hol lehet bölcsészként három idegen nyelv ismeretével a versenyszférában elhelyezkedni. „Feltöltöttem az önéletrajzomat egy netes adatbázisba és meglepetésemre néhány napon belül jelentkezett a General Electric, hogy lenne-e kedvem egy telefonos interjúra. Rövid idő leforgása alatt angolból, németből, hollandból is teszteltek, valamint felmérték az informatikai háttértudásomat, aztán megkaptam a munkát. A GE shared service centerében kezdtem a nulláról. Ekkor kapott fel a forgószél, amit SSC-nek hívnak” – mondja első lépéseiről.

A nagyot alkotási lehetősége vonzotta

Névjegy
Szmolinka Zsolt 36 éves, a debreceni Merlin-IT SSC ügyvezetője. Nyírbátorban nőtt fel, a Debreceni Egyetem német-holland szakán végzett, egyetemi évei alatt tanult-dolgozott Németországban és Hollandiában. 2004-ben a GE-nél kezdte pályáját, majd dolgozott a Sykes, a Getronics cégeknél. 2010 augusztusában nevezték ki a Merlin IT megbízott ügyvezetőjének és a Ryanair szolgáltatásvezetőjének, idén novemberben a cég nemzetközi alelnökévé avanzsált. Hobbija a családja. Szereti még a kézilabdát is, korábban a Nyírbátor játékosa volt az NB II-es ligában. A Debrecen melletti 4 ezer lakosú Ebesen él feleségével és kislányával.

Az első munkahely azt is jelentette, hogy Zsolt Debrecenből Budapestre költözött. A GE-nél kitanulta a szakmát, szorgalmát egy alkalommal a hónap dolgozója címmel ismerték el. Állítása szerint elég hamar ráérzett a munka ízére, és egyre jobban kezdte megszeretni a napi kihívásokat, és szívta magába a tudást.

Meghatározó állomásaként említi a Getronicsot. Itt a szakmai fejlődés mellett rengeteg támogatást kapott a munkatársaitól és feletteseitől. Itt szépen lassan lépdelt felfelé a hierarchiában: juniorból senior lett, majd a training csapat koordinálásával bízták meg.

Vissza Debrecenbe

Öt évnyi budapesti élet után azonban újra vágyott a vidéki életre. Neki Debrecen és a kelet-magyarországi régió a hazája. Itt nőtt fel, itt tanult, itt alakította ki baráti körét. Zsoltnak kapóra jött az egyik legnevesebb informatikai cég debreceni állásajánlata. Megpályázott egy projektmenedzseri pozíciót és ő lett a befutó. A sors fintora, hogy mielőtt aláírta volna a szerződést, megkereste őt egy brit központú outsourcing vállalat, a Merlin IT. A cég éppen akkor vetette meg a lábát a kelet-magyarországi városban és egyik nagy ügyfelének a Ryanair fapados légitársaság ügyeinek kezelésére keresett szolgáltatásvezetőt. Zsolt a kiszámítható, biztos karrier, és stabil, jó nevű cég helyett végül a rejtélyes, kicsit sem kiszámítható Merlin ajánlatát fogadta el. Hogy miért? „Azt láttam magam előtt, hogy ebben benne van a nagyot alkotás lehetősége, és értéket tudok teremteni.”

Díjátadó az első SSC gálán október elején. Szmolinka Zsolt éppen Suhajda Attilától, a Magyar Outsourcing Szövetség vezetőjétől veszi át az "Év SSC menedzsere" díjat. Mellette Mikola István, a Külügyminisztérium államtitkára és Ésik Róbert a Nemzeti Befektetési Ügynökség (HIPA) elnöke.

90 millió utas hívhatja őket

Szmolinka Zsolt 25 fővel indította el a Ryanair debreceni ügyfélkiszolgáló központját 2010 őszén. Kezdetben „mindenes” volt: a recepciótól kezdve az interjúztatáson, a szerződésíráson át a cégvezetésig mindennel foglalkozott. Az összes folyamat a kezében futott össze, ami kezdetben komoly kihívást jelentett. Idővel, a létszám bővülésével működési struktúrákat alakított ki, belső előléptetéssel középvezetői csapatot hozott létre.

Mára csak a Ryanair ügyfélszolgálatával 250-en foglalkoznak. Ők kezelik a légitársaság évi 90 millió utasának esetleges kérdéseit. Éves szinten mintegy 2 millió megkeresést válaszolnak meg: kezelik az utasok problémáit telefonon, chaten, emellett jegyet értékesítenek, pénzügyi tranzakciót végeznek. A Ryanairen kívül még közel 100 munkatárs dolgozik a többi ügyfélen, melyek között megtalálhatóak olyan világcégek, mint a DHL, a Rosetta Stone, a Kodak vagy az Oracle.

Nagyobb a harc a munkaerőért

A Merlin IT az utóbbi egy évben duplázta létszámát, mára 350-en dolgoznak, közülük 150-en egyetemi, főiskolai hallgatók. Szmolinka Zsolt elmondta, érzi a munkaerőhiányból eredő nehézségeket, ami nem könnyíti meg a további bővülést. Ennek egyik okát a magyarok külföldre vándorlásában, a másikat a nagyobb piaci versenyben látja.

A Merlin IT impozáns irodája Debrecenben. Öt éve szinte a nulláról indultak, most 350-en dolgoznak itt.

Debrecenben az IT Services, a British Telecom és a National Instruments is küzd a nyelveket beszélő fiatalokért. Zsolt fontosnak tartja, hogy a cégek összefogjanak szakmai szervezetekkel együtt, hogy vonzóvá tegyék az SSC szektort a fiatalok számára és még több nyelveket beszélő diplomás fiatal kerüljön ki az iskolapadból. A Merlin IT-nek remek bázist jelent a Debreceni Egyetem, ahol a nyelvszakos magyarok mellett sok külföldi hallgató, szakmai gyakorlatos is megfordul.

"We recruit for attitude and not for skill”

SSC Gála és díjak
Az SSC Gálát és az itt kiosztott díjakat a a Shared Services Gálát a Nemzeti Befektetési Ügynökség (HIPA) és a Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség (HOA) indította el ebben az évben. Szmolinka Zsolton kívül Kiválóság (Center of Excellence) kategóriában díjat kapott a British Telecom, felsőoktatási együttműködés kategóriában pedig a Tata Consultancy.

Zsolt a leghatékonyabb csatornának az ajánlásos rendszert tartja, innen érkezik az újak 60 százaléka. 10-15 százalék a weboldalukon át találja meg őket, a többieket munkaerő-közvetítők hozzák. „A jövő igényeire kell toborozni. Aki csak a jelenben gondolkodik, máris versenyhátrányba kerül” – foglalja össze filozófiáját Zsolt. Toborzási ars poetikája: „We recruit for attitude and not for skill” Ennek lényege: a gondolkodásmód, a hozzáállás a legfontosabb, értse, szeresse az új kolléga a Merlin által képviselt értékeket. Ha mindez megvan, a többit meg lehet tanulni és a cég mindent megad a fejlődéshez. „Olyan pályázókat sem utasítunk el, akik az állásinterjú pillanatában nem felelnek meg az elvárásoknak, de látunk bennük potenciált. Elmondjuk nekik, hogy hová kell eljutni, akár még nyelvtanárt is szerzünk neki és jelezzük, hogy egy-két-három hónap múlva várjuk vissza újra” – magyarázza Zsolt.

A rugalmas működéssel sok pénzt spórolt

Az SSC-menedzser egyik nagy eredményének tartja az ügyfélkiszolgálásban a rugalmasság megteremtését. Ez azt jelenti, hogy nem kell a csúcsidőszakok idején szükséges létszámmal végigdolgozni az évet. Megoldotta azt, hogy a sűrű hónapokban (egy légitársaságnál például nyáron) hirtelen növeli a létszámot, a többi hónapban alacsonyabb szinten tartja. Ezzel sok költséget lehet megtakarítani a minőség megőrzése mellett. Ez a modell nem feltétlenül lenne alkalmazható diákok nélkül.

A gyakorlatban tanulta a vezetést

A Merlin
A Merlin brit központú outsourcing vállalat. Magyarországon (Budapest és Debrecen) valamint a Fülöp-szigeteken működtet shared service centert. Ügyfelei között megtalálhatók olyan cégek, mint a Ryanair, a Rosetta Stone, a DHL, az Oracle, az Exide, a Kodak, az ISS.

Zsolt soha nem tanulta iskolában a vezetést, az „életben” sajátította el. „Láttam jó és rossz példákat, leszűrtem a személyiségemhez leginkább illő attitűdöt, és a gyakorlatban építettem fel menedzseri felfogásomat” – mondja. Hogy milyen vezetőnek tartja magát? „Pozitív gondolkodású vagyok, és ezt várom el minden munkatársamtól. Kell a szenvedély, a céltudatosság, hogy nincs lehetetlen küldetés. Nem hátrány, ha az ember magabiztos, humánus és megvan benne a munka iránti alázat. Emellett lényeges elem a tanulási és fejlődési hajlandóság. „Ha az ember proaktív, kreatív és elfogadja, hogy a fejlődés ára az állandó változás, az alkalmazkodás, akkor a nehézségek inkább útjelzők, mintsem gödrök, és a munkát máris jobban lehet élvezni, és másoknak energiát adni” – mondja.

Szmolinka Zsolt feleségével. A Debrecen melletti Ebesen élnek és egy kislány szülei.

Tervek a jövő évre

Merre tart a Merlin IT? Zsolt elmondta, hogy 400 fő körülire szeretnének nőni és ezen a szinten stabilizálnák a létszámot. A cég szeretne további hozzáadott értéket adni a szolgáltatásokhoz és egy-két új ügyfelet megszerezni.

Amikor Zsoltot arról kérdezem, mit szeret az SSC-ben, előbújik belőle bölcsész énje és az, hogy nagyon szeret itt dolgozni. Ezekkel a szavakkal zárja a beszélgetés: „Ebben az iparágban egyetlen dolog állandó, az pedig a változás. Ott lebeg a fejed fölött, hogy ami most van, az már holnap nem biztos, hogy elég. Nekem az SSC az út végtelenbe, határtalan lehetőség, és bár az idő véges, jó egy picit az ismeretlenbe tartani. Az SSC világával szimbiózisban élek, és ameddig ez így marad, addig haladok tovább, és teszem, amihez a legjobban értek.”

A díjátadón készült képek forrás: Nemzeti Befektetési Ügynökség (HIPA)